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科技成果信息
单位名称：
秀洲工业区企业服务中心
行业分类：
软件业
技术领域：
电子与信息
通讯地址：
浙江省嘉兴市秀洲工业区
邮 编：
314001
网 址：
E-mail：
jx10819@163.com
联系人：
祁高峰
电 话：
0573-82790598
传 真：
用户类型：
信箱管理员
成果项目名称：
企业数据整合产品、CRM、OA、生产管理
成果项目介绍：
星鸟资源管理系统是一个构建于星鸟智能信息平台、可高度自由配置的小型ERP系统。系统整体设计的思想，是以计划和业务过程控制为主线，以信息技术和网络为平台，为中小型商业流通企业或服务机构，提供一套以提高客户滿意度总体目标的現代企业管理方法。 系统通过对采购、销售、服务、财务等主要业务过程的精确控制，最终提升企业核心竞争能力和盈利水平。具体而言，就是首先通过规范业务流程、操作过程，降低差错比例；然后通过系统提供的价格杠杆、信用杠杆，逐步提高企业销售利润、降低采购成本、减少资金占用、提高资金周转率；再而通过阶段控制、时间控制，提高服务水平、服务质量；续而通过严格审批、成本分摊、部门纯利润核算，提高人员盈利意识，主动节约，从而间接降低企业运营成本。具体控制方法的细节及管理思想，详见各章节内文。 在系统实施前沿，我们应该谨慎的看到：ERP仅仅是一种基于控制，进行管理的先进思想。实际管理和控制的方法还需通过长时间的实地调研讨论分析后才能确定，因此对于一个中型机构通常我们认为至少需要有1个月以上的调研分析，方可初步拟定实施和配置方案。 同时，由于ERP软件要求企业在实施时就必须具备一定的管理水平，所以很多管理水平其实很低的企业在没有通过评估就盲目上马这也是导致实施效果较差，甚至失败的一大重要原因。所以企业特别是原先管理水平比较薄弱的企业，应该充分认识到实施初期所会遇到的阻力和困难。ERP的上线只是持续改善的起点，通常ERP的实施初期，更多的是发现问题、解决问题，不断调整优化的一个艰苦过程。所以不要指望ERP的实施就马上能够解决全部问题，通常系统所带来的管理效能会在3个月到半年才能在各个部门逐步显现。 对于不断发现不断产生的问题，我们的眼光更应该放在如何调整如何解决，而不是盲目的去直接调整业务流程、系统设定。通常，很多问题其实就是传统粗放管理模式与精细化管理模式之间的冲突，一旦企业人员按照规范，准确操作，问题也就随之消除。因此通过系统实施，也会同步提高公司全体人员的营销水平和管理意识。 CRM（Customer Relationship Management 客户关系管理） CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术,利用 CRM系统,企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,从而知道什么样的客户需要什么东西,真正作到1:1 ,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。 要回答到底什么是CRM（客户关系管理），必须要回答这三个问题： 管理客户关系的目的是什么？ 首先，管理客户关系的目的是什么？其实，这个问题，我们还可以理解为"企业在什么情景下才会有强烈的驱动力，要管理好客户关系？"。我们知道，企业是一个必须盈利的经济实体，其所有的行为都必须围绕相应的商业目的。而管理客户关系的商业目的，其实就是为了两方面：1）降低客户流失；2）提升客户价值。这里需要特别提出的是："降低客户流水"往往被理解为降低那些有价值客户的流失，而不是针对所有客户；"提升客户价值"往往指得是通过让客户使用新产品、新服务来贡献更高的价值，而不是通过提高原有产品、服务的价格（这其实往往是不可行的）。 基于"降低客户流失"和"提升客户价值"这两个商业目的，我们可以看出：一个企业在其经营之初，处于不断的开拓新市场阶段，其企业价值的提升主要是通过市场扩展来实现的，这时企业进行客户关系管理就可能没有那么巨大的利益驱动力；而企业在市场格局相对稳定，竞争相对激烈的市场情况下，才会更为重视通过管理好客户关系来提升企业价值。 怎样才叫做管理好客户关系？ 回答了第一个问题，我们再来看第二个问题：怎样才叫做管理好客户关系？与CRM的两个商业目的相对应的，这个问题的答案，无非就是体现在两方面：一方面，让企业原有的老客户（尤其是那些高价值的老客户）不要流失到竞争对手那儿去。因为这个世界上，任何一种生意，不可能只有某一个企业在做，人类的模范能力是可怕的。另一方面，就是尽量让企业的老客户，购买更多的产品、服务，从而使得他们为你贡献更多的价值。简单点说，就是一方面让客户更加喜欢企业，另一方面就是让其乐意体验企业提出的新产品或服务，并在其需要的时候从本企业购买。也就是说，如果企业能够让她的客户越来越喜欢她（注意，需要用量化的、客观的指标进行衡量，而不是仅仅是感觉上的良好），并且让客户能够不断的乐意体验企业的新产品或服务，最终其决定使用企业的新产品或服务，那企业就可以认为自己管理好了客户关系。 如何才能够管理好客户关系？ 最后，我们来看第三个问题：如何才能够管理好客户关系？具体来说，企业要做好CRM，必须至少做到这几方面的要求： 1）企业充分的理解自己的客户。这里，首先要强调的，企业不仅仅是了解客户（通过记录客户的原始信息），还需要深入的理解（通过分析客户的信息）；其次，企业不仅仅是要知道客户都有哪些特点，还包括企业必须知道哪些是真正的价值客户，因为企业的资源总是有限的，其必须将好钢用在刀刃上。 2）企业要让她的客户更加喜欢自己，而不是她的竞争对手。要做到这一点，企业至少必须让客户对自己现有的产品或服务尽可能的满意，也就是说：企业必须至少知道客户现在都在哪些地方不满意，从而能够知道自身应该改进哪些问题。 3）企业要让其客户乐意尝试新产品或服务，甚至购买新产品或服务，其必须在理解客户的基础上，采用合适的方式、通过合适的渠道、在合适的时机，来和客户交流沟通，引导其尝试甚至使用新产品或服务。也就是说，企业要能够制定一套行之有效的行动方案（即所谓的"营销方案"），并过将该方案在企业内部通过多部门的协作，将其执行下去，并在不断执行和总结改进的基础上，提高营销的能力。 我们可以注意到：到目前为止这里都完全没有提到任何IT相关的概念，这正是本文要强调的一个理念：管理好客户关系，或者说做好CRM，并不是单纯的IT系统建设的问题。CRM中最关键的要素，还是一个字：人。也就是企业相关部门的工作制度和流程、人员能力等方面问题，而不应该将IT技术摆在第一位（虽然IT也很重要，甚至会因为缺乏必要的IT手段，而导致企业的很多想法，因为如果人工操作的工作量巨大最终导致量变产生质变--根本行不通）。 所以从严格意义上来说，CRM对企业的要求，并不是简单的IT系统建设的问题，而是包括整个企业与客户关系管理相关的部门制度、工作流程、人员技能、IT支撑等所有方面的综合要求。 随着业务工作日趋复杂，原有的工作手段和模式就需要进行相应的提升和改革，同时伴随人员计算机应用水平的逐步提高，在管理上提出了要将现代办公思想和计算机、网络、通讯、多媒体等技术高度集成化，对各种办公信息资源进行采集、分析，按不同管理需求进行合理配置，以达到更加深入地把握商机和管理，提高办公效率、解决信息沟通和大规模协同工作，并为领导和管理者提供有力的决策支持等目的，从而促进办公管理工作水平不断提高。 系统目标 无纸化文件流转。收文处理、发文审批、工作事项呈批等采用电子起草、传阅、审批、会签、签发、归档，实现公文的电子化流转；解决流转过程的实时监控、跟踪，解决多岗位、多部门之间的高效协同工作问题。 无纸化发布信息。在内部建立一个有效的信息发布和交流场所，如电子论坛、电子公告栏等，使职工能够及时了解单位的工作通知和发展动态。 内部网络通信。建立内部邮件系统，使员工之间的文件资料、工作交流等信息交流快捷通畅。 电子文档管理。各类电子文件的管理，电子文件归档和档案管理，可以按权限进行保存、共享、使用和方便查找。 辅助办公。实现如个人事务、日程安排等日常事务性的自动化办公。 信息集成。存放大量的规章制度、技术交流、质量管理体系、电子刊物等文件资料，使相关人员能够及时有效地获取这些信息，提高单位整体的反应速度和决策能力。 分布式办公。实现远程的办公模式，支持异地分支机构办公，即能上专用就能办公。 生产管理 通过对采购、销售、服务、财务等主要业务过程的精确控制，最终提升企业核心竞争能力和盈利水平。具体而言，就是首先通过规范业务流程、操作过程，降低差错比例；然后通过系统提供的价格杠杆、信用杠杆，逐步提高企业销售利润、降低采购成本、减少资金占用、提高资金周转率；再而通过阶段控制、时间控制，提高服务水平、服务质量；续而通过严格审批、成本分摊、部门纯利润核算，提高人员盈利意识，主动节约，从而间接降低企业运营成本。 建设原则 为公司各科室、部门服务，着眼于生产计划、生产过程和生产成品的管理，原材料采购与产品销售的管理、统计、分析。项目建设需遵循以下原则： （1）规范性原则 必须建立统一的标准，包括商品编码、数据类型与存储格式、输入输出格式、用户界面设计等。 （2）实用性原则 以公司业务需求为出发点，要求软件整体结构清晰，具体功能符合各部门业务习惯，交互界面简明直观、美观大方，且易于操作。 （3）先进性原则 针对项目建设具体需要，综合利用网络技术、数据库技术、及其它先进的软件技术与主流开发工具来设计和建设软件。考虑到本项目的多模态数据处理需求、选用多层体系结构和以B/S为主的体系架构来构建公司生产管理系统。 （4）安全性原则 安全性是保障公司生产系统正常运行的必要条件。项目建设需要从操作系统、网络、应用系统、数据库等多方面、多层次的对安全性作出完善的考虑和设计，实现信息的保密性和应用系统的健壮性与稳定性。 （5）灵活性原则 公司的生产业务具有很强的专业性、复杂性、多变性，要求公司生产管理系统具有强大的灵活性设计，能够在不改变程序设计的前提下，通过用户的设置使系统自动适应各生产计划、生产过程的调整。 （6）开放性原则 采用开放式的结构构建公司生产管理系统，使其在具有可扩充性的软硬件环境下，能不断地进行扩充和应用延伸。 （7）易维护性原则 应用构件技术，采用合理的体系结构，满足公司生产管理系统结构分层，业务与实现分离，逻辑与数据分离的要求；使用开放标准，采用规范的方法封装组件，以便于系统维护。
标的
：
面议
所有权人：
星鸟软件
合作方式：
其它
成熟度：
产地化
成果性质：
高新技术产品
关 键 词：
软件
完成时间：
2008-12-11
实物图片：
备 注：
